2017-08

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うん……難しいね。

今迄の私の日記を読まれた方は、私が流通-サービス業種に従事しているのはご存じでしょう。
ネットの記事を縦断していると興味ある記事が飛び込んで来たので拾ってみる。

○「お客様の立場について考える」斎藤昌義(ZDNetJapan)
http://japan.zdnet.com/blog/netcommerce/2010/02/20/entry_27037553/

確かに尤もな記事です。私もよくこういう局面には逢いますが、まぁ、その通りでしょう。
でも、これは『結果論』なのです。終わってしまった局面で、『社長があの時ああしていれば…』
と書くのは(私達ブロガーレベルでは無く、これで飯を食って居る人としては)切り口として
失敗でしょう。こういうサービス業をやっていない人のサービス講習程、現実に即して居ない
物も無いかもしれません(……と、私が言える立場では無いですが(汗;))

では、何故、最近サービスが後手後手に回ってしまうのか。人員の削減・効率化・人時生産性
等による余裕の無さと云う事もありますが、最大の要因は、日本もアメリカライズされてきた、
と云う事でしょう。

この人の記事にもありますが
『まず頭を下げるというのは、決して「非を認める」ことではない。』と云う事をはき違えて居る
所が多いのではないか、と。
日本語では「すみません」、英語では[Sorry]と云う言葉、最近の日本人より、アメリカ人の方が
素直に多用して居ると聞いて居ます。ただ、アメリカ人は、個人に責任が及ぶ局面では、
絶対に、[Sorry]とは言わないらしいです。訴訟立国ですからね。
謝る=自分が全責任を負うとなるのでしょうね。

これがもっと酷くなると、確か、何処かの本で読んだのですが、ベドウィン的物の考え方、
となるのでしょう。

日本の場合、『袖触れ合うも多生の縁』と云う、縁を大切にし、人と人は解り合えると云う物が
根底にあるので、昔は、「お客様の気分を害している『事実』はあるのだから謝罪する」と云う
考え方でしたが、今は「謝罪したら、お客様から不当な請求される事が多くなったので、
弁解(或いは責任逃れ)から」と云う風習でしょう。

此処で注意すべき点は、アメリカ人や、アラブの人の方が、気軽に[Sorry]と云う言葉を
言って居ると云う点。それはきっちりと立場が解って居るから、なのでしょう。
日本人は、とかく曖昧な立場をとる事が多く、そして、それが現在も曖昧な所で
アメリカライズされてきて居るので、このような変な接客になってしまっているのでしょうね。

基本、日本内の接客なら、Sorry……Butの方式で良いと思います。日本ですから、
まず謝罪が来て、その後、事実・責任所在の追究で良いと思います。
ただ、私も接客業種やっていまして、なかなかすっと謝り難くなってるなぁ、
と思わなくも無いですね。
理由?たぶん、「企業は利潤の追求の為にある」と云う言葉の履き違えでしょうね。
昔は長期的展開に基づいて「損して元取れ」で顧客満足を謳って居ましたが、
今は、目先のお金、目前の損失が営業成績となってしまう世の中ですからね。

おままごとでも良いから、自分の満足のいく、良い商い(あきない)をしたいな。。。
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テーマ:仕事論 - ジャンル:就職・お仕事

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はじめまして

はじめまして。

実はこのたび「多生の縁」をテーマに文章を書く関係で
このキーワードで検索しているうちに、
こちらを覗かせて頂くことができました。

勉強させて頂きました。

ありがとうございました。

このブログも多生の縁がテーマでしたが、
面白かったですよ。
 ↓↓↓↓↓↓
http://ameblo.jp/kiku-tan/

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